Un nouveau partenariat entre le gouvernement de la Jamaïque et la Banque mondiale va révolutionner la gestion des dossiers des bénéficiaires de l'aide sociale et offrir un avenir meilleur aux personnes les plus vulnérables du pays. La clé de cette transformation est l'introduction du système d'information de la gestion des dossiers (CMIS selon l’acronyme anglais), conçu pour transformer en profondeur la manière dont les travailleurs sociaux aident les familles dans le besoin. Grâce à cette modernisation, des agents comme Beverly Forbes-Black, très expérimentée, sont en mesure d’assurer des services plus efficaces, plus complets et mieux coordonnés.
Une carrière au service des autres
Beverly Forbes-Black se consacre à aider sa communauté depuis de longues années. Sa carrière a débuté en 1983, lorsqu'elle a rejoint le ministère des Affaires sociales en tant que coordinatrice des bons d'alimentation. Au fil des ans, elle a pris plaisir à nouer des liens avec les personnes dont elle s'occupait, en veillant à ce que les familles dans le besoin reçoivent des aides essentielles telles que ces coupons alimentaires. Beverly s'est vu proposer plusieurs promotions qui auraient pu l'amener à travailler dans d'autres secteurs, mais elle a choisi de ne pas quitter l'aide sociale, portée par son désir ardent d'intervenir directement pour améliorer la vie des personnes les plus vulnérables.
Aujourd'hui, après des années de travail sur des systèmes papier lents et fastidieux, elle et ses collègues testent un nouveau prototype numérique pour gérer leurs dossiers. Cette application leur permet de mieux suivre les bénéficiaires, de fluidifier la communication et de libérer le temps consacré aux tâches administratives pour se concentrer davantage sur l'aspect humain du travail social.
La force de la technologie au service de l’aide sociale
Le nouveau système, mis au point avec le soutien du Fonds d'intervention rapide dans le secteur social de la Banque mondiale et de l’initiative Case Compass (a) permet aux travailleurs sociaux comme Beverly de saisir des données en temps réel. Le CMIS pourra extraire les données des ménages et des individus en temps réel et évaluer leurs besoins et leur éligibilité aux prestations et aux services, en veillant à ce qu'aucune famille ne passe à travers les mailles du filet. Cette intégration fluide autorisera des réponses plus rapides et un suivi plus précis des progrès des familles.
Désormais, la gestion des dossiers ne se limite plus à des contacts ponctuels, mais devient un modèle de prise en charge à long terme, centrée sur le client. Ainsi, les travailleurs sociaux comme Beverly peuvent suivre les progrès des familles et assurer un soutien continu en s'appuyant sur des dossiers numériques complets, ce qui réduit le risque d'erreurs et favorise des interventions rapides. Le système permet de saisir les différents besoins pendant les visites à domicile, tels que la sécurité alimentaire et l'accès à l'eau, ce qui facilite la coordination des services supplémentaires et garantit aux familles une assistance continue et globale.
Pour Beverly et ses collègues du ministère, le prototype de CMIS est une amélioration par rapport à la lourdeur des processus antérieurs qui reposaient sur le papier. « En tant que travailleurs sociaux, ce système nous sera d’une grande utilité, déclare Beverly qui effectue une visite sur le terrain. Il nous fera gagner du temps. Je n'ai qu'à prendre ma tablette, et tout y est. »
Mardelyn Benjamin-Mason et Maxine Saunchez, deux autres travailleuses sociales de longue date du ministère, partagent leur enthousiasme quant à l’efficacité du système. « Contrairement à l'ancienne méthode (dossiers papier, retour au bureau et saisie des données sur l’ordinateur), le système produit des résultats immédiats à partir des informations sur nos clients. »
L'aide à la population vulnérable : exemples d'avancées réalisées et à venir grâce au CMIS
Le ministère du Travail et de la Sécurité sociale a apporté un soutien concret à une mère de famille en lui fournissant des lentilles de contact pour l'opération des yeux de sa fille. Cela souligne l’engagement du gouvernement à répondre aux besoins médicaux urgents et montre comment, à l'avenir, le système d’information de la gestion des dossiers pourrait améliorer la prestation des soins.
Autre exemple : un réservoir d’eau livré par le ministère a transformé la vie quotidienne d’une famille en facilitant la cuisine, le ménage et les préparatifs avant d'aller à l’école. Des situations comme celle-ci démontrent l’impact de l'action publique et le potentiel du CMIS à faciliter l’accès à de telles aides.
Avec le soutien financier du ministère, une famille a commencé à construire une salle de bain qui apporte à ses membres plus de sécurité et de dignité. C'est là encore l'illustration de l'engagement du ministère à répondre aux besoins dans le domaine du logement, ainsi que la façon dont le CMIS pourrait renforcer l’efficacité du programme.
Tous ces exemples témoignent du soutien résolu des autorités aux Jamaïcains vulnérables et comment de futurs outils tels que le CMIS peuvent le rendre encore plus efficace.
Une technologie centrée sur l’humain pour un changement durable
Le prototype du CMIS a été mis au point conformément aux bonnes pratiques internationales en matière de gestion de dossiers et il repose sur une approche centrée sur l'humain afin de réduire les obstacles à la prestation de services, tant pour les bénéficiaires que pour les travailleurs sociaux. Le système s’appuie sur l’expertise mondiale de l’équipe Case Compass de la Banque mondiale, qui soutient le renforcement des processus et des systèmes d’information de gestion des dossiers dans le monde entier. Le CMIS est conçu comme un système interopérable avec le système d’information de la protection sociale que le ministère du Travail et de la Sécurité sociale projette de mettre en place et avec d’autres systèmes d’information de Jamaïque.
Le nouveau système a été structuré en se fondant sur des entretiens et des tests poussés avec les bénéficiaires et les travailleurs sociaux, ce qui permet à ces derniers de répondre précisément aux besoins, et avec empathie. Il garantit qu'aucune information essentielle n'est oubliée lors des évaluations et qu'ils n'ont pas à multiplier des questions parfois répétitives ou auxquelles le bénéficiaire a du mal à répondre. De ce fait, le champ des interventions est plus large et plus pertinent. Par exemple, le CMIS améliorera le mécanisme d'orientation des bénéficiaires, qui pourront ainsi accéder à des services mieux ciblés. Les équipes du ministère jamaïcain et de la Banque mondiale ont également profité de la mise au point du prototype pour analyser le parcours des bénéficiaires et suggérer quelques simplifications des processus.
Perspectives : un avenir meilleur pour les Jamaïcains vulnérables
En combinant la technologie avec des processus centrés sur l'humain, le CMIS peut conduire à un changement durable et significatif, en particulier si les travailleurs sociaux comme Beverly sont équipés des outils dont ils ont besoin pour fournir des services plus rapides et plus personnalisés.
Pour Beverly, le passage du papier au numérique ne se limite pas à faciliter son travail : il apporte de l'espoir aux familles qu'elle suit. « Ce n'est pas seulement une question de technologie, dit-elle, ce qui compte c'est de pouvoir aider davantage de familles, et plus efficacement. »
