Partie I (Chapitres 1 – 3) Pourquoi les services publics ne sont-ils pas à la hauteur des attentes dans la région MENA ? Pour répondre à cette question, le rapport examine les réussites remarquables accomplies par les pays de la région au cours des cinq dernières décennies sur le plan de l’accès aux services d’éducation et de santé de base et d’un certain nombre d’aspects fondamentaux du développement humain, tout en soulignant les défis qu’il reste à relever pour remédier à la mauvaise qualité des services et à l’insatisfaction des citoyens. Cet examen permet de conclure que la majorité des pays de la région sont pris dans un cercle vicieux qui s’explique par le fait que les institutions étatiques de la quasi-totalité de la région manquent de mécanismes de responsabilisation interne et externe. Le chapitre 3 démontre que cette spirale peut être modifiée et présente plusieurs exemples de cercles vertueux qui ont vu le jour au niveau local (malgré de mauvaises performances au niveau national) et dans lesquels la volonté individuelle ou les obligations sociales incitent les acteurs locaux à prendre des initiatives.
Partie II (Chapitres 4 – 5) Le chapitre 4 explique comment, historiquement, les citoyens ont été amenés à valoriser la santé et l’éducation et à entretenir leur dépendance à l’égard de l’État, tandis que les pouvoirs publics voyaient leur réactivité restreinte. Le chapitre 5 offre un panorama des institutions politiques, administratives et sociales qui influent sur la délivrance des services publics.
Partie III (Chapitres 6 -7) La partie III offre une analyse des performances là où les services publics sont effectivement rendus. Elle passe en revue les efforts des enseignants et des professionnels de la santé en fonction de leur accès aux ressources et de l’influence des institutions. Le chapitre 6 se concentre sur le niveau national, tandis que le chapitre 7 s’attarde sur les variations importantes des performances à l’intérieur d’un même pays. Cette analyse souligne l’existence de réussites locales et le fait que l’on peut en tirer de nombreux enseignements sur les difficultés que pose la délivrance des services publics mais aussi sur les solutions envisageables.
Partie IV (Chapitres 8 – 9) Cette partie achève l’étude du « cercle vicieux », en analysant la façon dont les institutions et les performances affectent la perception que les citoyens ont de l’État ainsi que la nature de leur action vis-à-vis des pouvoirs publics. Le chapitre 8 montre comment les performances influencent la confiance des citoyens envers l’État, tandis que le chapitre 9 illustre la manière dont la confiance façonne à son tour la nature de l’engagement des citoyens à la fois aux niveaux local et national.
Partie V (Chapitres 10 – 12) La partie V souligne la nécessité de s’appuyer sur les réussites locales tangibles et les dynamiques qui parviennent à briser le cercle vicieux de la médiocrité des prestations afin d’encourager et de susciter des actions au niveau de toutes les parties prenantes : citoyens, fonctionnaires, décideurs politiques et donateurs. Le chapitre 10 traite des opportunités offertes par les crises aux dirigeants locaux et nationaux pour réformer les institutions et les mécanismes de responsabilisation, afin de redonner confiance aux citoyens. Le chapitre 11 se consacre au rôle que peuvent jouer les donateurs dans la mise en place des réformes, en l’absence de perturbations majeures, et ce, en favorisant des mesures incitatives opportunes. Le chapitre 12 envisage un second scénario, dans lequel les réformes progressives des institutions seraient pilotées par des coalitions formées de représentants de la société et de l’État.
