Comores : quand la responsabilisation des femmes améliore le recouvrement des factures d’électricité

MORONI, 18 juin 2019―La réponse habituelle au vol d’électricité consiste à débrancher l’usager, engager des poursuites et lancer une vaste campagne de vérification des compteurs. Cela permet certes de compenser une partie des pertes, mais cela ne règle pas les problèmes de fond.

Au Comores, la Banque mondiale (à travers le programme Genre et énergie en Afrique de l’ESMAP) et la Société nationale de l’électricité des Comores (SONELEC) ont opté pour une stratégie différente, mêlant sciences sociales, analyses de genre et principes de modification des comportements.

Grâce à une culture sociopolitique unique associant traditions matriarcales bantoues et religion musulmane, les femmes comoriennes sont des membres influents de la communauté et sont considérées comme les chefs de famille. Cette spécificité explique la décision de les responsabiliser davantage pour en faire des agents de changement à l’échelle locale dans le but de réduire les vols d’électricité et améliorer le règlement des factures.

Avant l’intervention, les recettes de la SONELEC étaient plombées par le non-règlement des factures, les défauts de paiement et l’absence de nouveaux raccordements officiels, au point que la viabilité de l’entreprise était menacée. Trois mois plus tard, l’argent des usagers commence à rentrer et les vols d’électricité diminuent.

Une approche méthodique

La Banque mondiale a commencé par réaliser une évaluation d’impact genrée sur la pauvreté et la situation sociale, afin d’évaluer l’impact des réformes politiques sur différents groupes de la population. L’étude a conclu que, du fait du régime matrilinéaire qui veut que les femmes soient propriétaires de l’habitation et enregistrent les contrats d’électricité à leur nom, les ménages dirigés par des femmes avaient davantage tendance à consommer de l’électricité sans la payer. Cependant, la communauté considère souvent que les femmes sont de meilleurs payeurs, à la fois plus fiables et plus transparents.

La Banque mondiale a également collaboré avec des experts en sciences comportementales afin de conduire un audit des comportements et de mieux comprendre les motivations, les normes sociales et les enjeux structurels à l’origine des pertes commerciales. Ce travail a mis au jour un certain nombre de freins au paiement des factures (notamment contraintes financières, factures qui ne parviennent pas au client, absence de compteur ou d’alimentation électrique et longueur des files d’attente pour procéder au paiement). Il a montré que les particuliers, constatant que les employés de l’entreprise et leurs pairs étaient les premiers contrevenants (non-paiement et raccordements illicites par exemple), ne voyaient pas pourquoi ils ne feraient pas la même chose, puisque cela semblait être la norme.

D’où la volonté d’insister sur les bons comportements exemplaires. Avec le soutien du programme de la Banque mondiale sur le Leadership collaboratif au service du développement (CL4D), une cartographie des parties prenantes sensibles au genre a été réalisée pour analyser en fonction du  genrele rôle potentiel des différentes parties prenantes dans la réduction des vols d’électricité et la hausse du paiement des factures. Cet exercice a révélé que les hommes, parce qu’ils occupent des postes politiques à responsabilité dans le secteur de l’énergie, sont perçus par la population locale comme des dirigeants nommés en raison de leurs connexions politiques plus que pour leurs compétences. En revanche, parce qu’elles sont peu présentes dans la sphère politique, les femmes ne sont pas associées à ces images négatives et sont donc mieux placées pour promouvoir la transparence et les valeurs civiques de respect des obligations légales par le consommateur.

Une fois la situation des Comores mieux cernée, l’étape suivante a consisté à mobiliser les acteurs locaux autour des mêmes objectifs. Pour cela, la Banque mondiale a recouru à l’Initiative de résultats rapides (IRR), une stratégie qui, en impliquant les différents responsables et équipes de manière structurée, permet d’obtenir rapidement des résultats concrets. Une équipe pluraliste, composée d’associations féminines locales, de membres de la société civile, de représentants du secteur privé et du gouvernement, de groupements de services à la clientèle et de hauts responsables et de personnels techniques de la SONELEC, a défini deux objectifs clairs et chiffrés à atteindre dans un délai de trois mois: le recouvrement de 25 % des factures impayées auprès des clients basse tension et ceux équipés de compteurs prépayés dans deux sous-régions ; et l’augmentation de 12 à 60 % du règlement des factures par les clients basse tension équipés de compteurs à disque sur l’île principale de Grande Comore.

Plus d’une centaine de femmes ont été sensibilisées aux enjeux du respect de la légalité pour les raccordements et le paiement des factures. Ensemble, elles ont touché plus de 5 000 clients et consommateurs sur l’île de Grande Comore, dont une bonne moitié étaient des femmes (2 949).

Parallèlement, la SONELEC a introduit des améliorations structurelles : ouverture d’un nouveau bureau proche des clients, afin de réduire les distances et le temps perdu pour régler les factures ; création d’un centre de services pour tenir les dossiers clients et renforcer la confiance avec les consommateurs payants, à travers l’envoi de SMS pour informer d’éventuels retards de paiement et des coupures envisagées ; et formation de 20 agents en contact avec la clientèle.

Des résultats rapides et tangibles

Cette approche de terrain pour sensibiliser directement les clients a permis de renforcer la confiance, d’améliorer la redevabilité et d’élargir la base de consommateurs acquittant leur facture.

« Cela nous a convaincues de la nécessité de payer nos factures dans les délais », explique Samra Bacar Kassim, présidente du Réseau national des femmes leaders pour la paix. « Je ne peux décemment pas réclamer de l’argent à un client si je n’ai pas moi-même payé ma facture. Quand nous avons fait le point après trois mois de travail acharné, nous avons vu que nous avions largement dépassé nos objectifs. Nous sommes très satisfaites des contributions de chacune. »

Le bilan au bout de 100 jours est éloquent : le premier objectif a été dépassé, puisque 32 % des impayés ont été réglés, les factures en instance chutant de 79 %, à 777 (contre 3 834 avant l’opération).

Le changement de système intervenu au sein de la SONELEC empêche de connaître exactement le degré d’augmentation des paiements, mais une hausse appréciable du règlement des nouvelles factures est visible.

« Les résultats obtenus étant plus que satisfaisants, nous entendons bien poursuivre notre collaboration avec les femmes qui sont les premières consommatrices d’électricité dans le pays », indique le directeur général de la SONELEC, Aboubacar Said Mdahoma. « D’autant qu’elles ont une influence positive dans les foyers et dans les villages. D’une certaine manière, ce sont nos ambassadrices sur le terrain. »

En acceptant de devenir des modèles, ces femmes ont su mobiliser des ressources de confiance au sein des communautés pour enclencher un changement de mentalité. Une meilleure compréhension des normes sociales aura permis à la SONELEC et à la Banque mondiale de mieux cerner les ressorts du non-règlement des factures et des raccordements frauduleux d'électricité et de s’appuyer sur ces dynamiques pour introduire un changement bénéfique pour l’ensemble de la population comorienne.