À la Banque mondiale, nous voulons connaître l’opinion de nos clients sur notre performance afin de mieux les servir. La nouvelle Enquête de satisfaction des clients de la Banque mondiale offre aux acteurs qui jouent un rôle important dans les opérations et les activités de la Banque l’occasion d’émettre leur avis, en toute confidentialité, sur les services que nous fournissons.
Les clients peuvent donner leur avis sur un projet à toutes les étapes cruciales de celui-ci — dans un mois après le démarrage, à mi-parcours ou à l’achèvement du projet — pour nous permettre de déceler rapidement nos forces et faiblesses et d’agir en conséquence.
Structure de l’enquête
Les clients reçoivent un courrier électronique comprenant un lien vers un questionnaire de six questions qui prend environ deux minutes à remplir. Les questions vont de l’efficacité avec laquelle la Banque mondiale a travaillé avec un client durant une opération et lui a fourni un appui au moment opportun, à la mesure dans laquelle la Banque a mis à contribution ses compétences mondiales et comment ces compétences ont été adaptées au contexte national. Les répondants peuvent également présenter leurs commentaires sous la forme d’un texte narratif basé sur leur expérience.
Tous les commentaires sont confidentiels: aucun nom ne sera associé aux réponses; aucune information se rapportant aux projets ne sera divulguée; toutes les réactions seront présentées sous une forme consolidée si elles comportent au moins six observations.
Les premières réactions sont attendues d’ici à l’été 2015, et les rapports seront rendus publics aussitôt que nous disposerons de données consolidées en quantité suffisante. Revenez sur cette page pour consulter nos rapports.
En quoi cette enquête diffère-t-elle des autres enquêtes de la Banque mondiale?
L’enquête de satisfaction des clients de la Banque mondiale vise à mesurer la satisfaction des clients à des points précis du cycle de vie d’une activité ou d’une opération donnée. L’Enquête d’opinion auprès des pays pose une série de questions sur l’ensemble du travail de la Banque mondiale à un groupe plus large de parties prenantes, et est administrée dans un pays une fois tous les trois ans.
D’autres mécanismes de commentaire des clients, comme les contributions de ces derniers aux Rapports de fin d’exécution des projets et les consultations régulières avec les pays, permettent de recueillir des données quantitatives qui ne peuvent être consolidées et ne sont pas confidentielles.
Vous pouvez contacter l’équipe chargée de l’Enquête de satisfaction des clients de la Banque mondiale à tout moment pour donner votre avis, poser des questions ou émettre des commentaires en écrivant à l’adresse WorldBankSatisfactionSurvey@worldbank.org.
Dernière mise à jour: 11 mai 2015
